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Durante un disastro, le persone possono provare una vasta gamma di emozioni. Le barriere psicologiche possono interferire con la cooperazione e la risposta del pubblico. Chi comunica nella crisi dovrebbe aspettarsi determinati modelli di funzionamento, come descritto di seguito, e comprendere che questi modelli influenzano la comunicazione. Ci sono una serie di barriere psicologiche che potrebbero interferire con la cooperazione e la risposta del pubblico. Un comunicatore può mitigare molte delle seguenti reazioni riconoscendo questi sentimenti con le parole, esprimendo empatia ed essendo onesto.

Incertezza

Sfortunatamente, ci sono più domande che risposte durante una crisi, soprattutto nei primi momenti. Durante questo periodo di tempo, l’intera portata della crisi, la causa del disastro e le azioni che le persone possono intraprendere per proteggersi potrebbero non essere chiare. Questa incertezza sfiderà anche il più grande comunicatore.

Per ridurre la loro ansia, le persone cercano informazioni per determinare le loro opzioni e confermare o disconfermare le loro convinzioni. Possono scegliere una fonte di informazioni familiare rispetto a una fonte meno familiare, indipendentemente dall’accuratezza delle informazioni fornite. Possono scartare le informazioni che sono angoscianti o travolgenti.

A molti comunicatori e leader è stato insegnato a sembrare fiduciosi anche quando sono incerti. Sebbene questo possa ispirare fiducia, esiste un potenziale di eccessiva sicurezza, che può ritorcersi contro. È importante ricordare che l’obiettivo non è un pubblico troppo rassicurato: una dose sufficiente di preoccupazione, aiuta a restare vigili e a prendere tutte le giuste precauzioni.

Riconosci l’incertezza. Riconosci ed esprimi empatia per l’incertezza del tuo pubblico e condividi con loro il processo che stai utilizzando per ottenere maggiori informazioni sulla situazione in evoluzione. Questo aiuterà le persone a gestire la loro ansia. Sarebbe opportuno usare affermazioni del tipo: “Non posso dirti oggi cosa causa la morte così improvvisa delle persone nella nostra città, ma posso dirti cosa stiamo facendo per scoprirlo. Ecco il primo passo …“

Dì loro:

• Quello che sai.
• Quello che non sai.
• Quale processo stai utilizzando per ottenere risposte.

Anche se è auspicabile sperare in determinati risultati, spesso non è possibile promettere che si verificheranno. Invece di offrire una promessa al di fuori del proprio controllo assoluto, come “prenderemo le persone malvagie che hanno fatto questo“, si dovrebbe promettere qualcosa di cui si può essere certi che si potrà realizzare, come, ad esempio: “stiamo facendo di tutto per catturare i cattivi, o fermare la diffusione della malattia, o prevenire ulteriori danni causati dalle inondazioni“.

L’ex sindaco di New York City Rudolph Giuliani ha ragguardito: “Prometti solo quando sei positivo. Questa regola sembra così ovvia che non la menzionerei a meno che non vedessi i leader infrangerla regolarmente“. Un pericolo all’inizio di una crisi, specialmente se si è responsabili della risoluzione del problema, è promettere un risultato al di fuori del proprio controllo. Non va mai fatta una promessa, non importa quanto sincera, a meno che non sia in tuo potere assoluto mantenerla.

Paura, ansia e terrore

In una crisi, le persone della propria comunità possono provare paura, ansia, confusione e un intenso terrore. In quanto comunicatori, il lavoro non è cercara di far sparire questi sentimenti. Invece, si potrebbero riconoscere con una dichiarazione di empatia. Si possono usare affermazioni del tipo “non abbiamo mai affrontato nulla di simile prima nella nostra comunità e può essere spaventoso“.

La paura è un’importante considerazione psicologica nella risposta a una minaccia. Vanno tienuti a mente i seguenti aspetti della paura:

■ In alcuni casi, una minaccia percepita può motivare e aiutare le persone a compiere le azioni desiderate.

■ In altri casi, la paura dell’ignoto o la paura dell’incertezza possono essere le risposte psicologiche più debilitanti ai disastri e impedire alle persone di agire.

■ Quando le persone hanno paura e non dispongono di informazioni adeguate, possono reagire in modo inappropriato per evitare la minaccia. I comunicatori possono aiutare descrivendo una valutazione accurata del livello di pericolo e fornendo messaggi di azione in modo che le persone colpite non si sentono impotenti.

Disperazione e impotenza

Evitare la disperazione e l’impotenza è un obiettivo di comunicazione vitale durante una crisi.

La disperazione è la sensazione che nessuno possa fare nulla per migliorare la situazione. Le persone possono accettare che una minaccia sia reale, ma quella minaccia può incombere in modo così forte da far sentire la situazione senza speranza.

L’impotenza è la sensazione che le persone hanno di non avere il potere di migliorare la propria situazione o di proteggersi. Se una persona si sente incapace di proteggersi, può ritirarsi mentalmente o fisicamente.

Secondo la ricerca psicologica, se i membri di una comunità, durante una crisi, lasciano crescere in modo incontrollato i loro sentimenti di paura, ansia, confusione e terrore, inizieranno a sentirsi senza speranza o impotenti. Se ciò accade, essi saranno meno motivati ​​e meno capaci di intraprendere azioni di autotutela.

Invece di cercare di eliminare le risposte emotive di una comunità alla crisi, bisognerebbe aiutare i membri della comunità a gestire i loro sentimenti negativi impostandoli su una linea di condotta adeguata. Agire durante una crisi può aiutare a ripristinare un senso di controllo e superare i sentimenti di disperazione e impotenza. Aiutare le persone a sentirsi autonome e con il controllo di almeno alcune parti della propria vita può ridurre la paura.

Per quanto possibile, è opportuno consigliare alle persone di intraprendere azioni costruttive e direttamente correlate alla crisi che stanno affrontando. Queste azioni possono essere simboliche, come alzare una bandiera o preparatorie, come donare sangue o creare un piano familiare.

Negazione

La negazione si riferisce all’atto di rifiutare di riconoscere un danno imminente o un danno che si è già verificato.

La negazione si verifica per una serie di motivi:

■ È possibile che le persone non abbiano ricevuto informazioni sufficienti per riconoscere la minaccia.

■ Possono presumere che la situazione non sia così grave come è in realtà perché non hanno sentito gli avvertimenti più recenti, non hanno capito cosa è stato detto loro o hanno sentito solo una parte di un messaggio.

■ Possono aver ricevuto messaggi su una minaccia ma non hanno ricevuto messaggi di azione su come dovrebbero rispondere alla minaccia.

■ Possono ricevere e comprendere il messaggio, ma si comportano come se il pericolo non fosse così grande come gli viene detto. Ad esempio, le persone possono stancarsi di evacuare per minacce che si dimostrano innocue, il che può indurre le persone a negare la gravità delle minacce future.

Quando le persone dubitano che una minaccia sia reale, possono cercare ulteriori conferme. Con alcune comunità, questa conferma può comportare fattori aggiuntivi, come:

■ La necessità di consultare leader o esperti della comunità per opinioni specifiche (non sempre attendibili ndt).

■ Il desiderio di sapere prima come reagiscono gli altri.

■ La possibilità che il messaggio di avvertimento della minaccia sia così lontano dall’esperienza della persona che lui o lei semplicemente non riesce a capirlo o sceglie semplicemente di ignorarlo.

La negazione può, almeno in parte, essere prevenuta o affrontata con una comunicazione chiara e coerente da una fonte attendibile. Se il pubblico riceve e comprende un messaggio coerente da più fonti attendibili, sarà più probabile che creda a quel messaggio e agisca in base a esso.

E il panico?

Contrariamente a quanto si può vedere nei film, le persone raramente agiscono in modo completamente irrazionale durante una crisi. Durante un’emergenza, le persone assorbono e agiscono sulle informazioni in modo diverso dalle situazioni non di emergenza. Ciò è dovuto, in parte, al meccanismo di lotta o fuga.

La spinta naturale a intraprendere un’azione in risposta a una minaccia viene talvolta descritta come risposta di lotta o fuga. Le emergenze creano minacce alla nostra salute e sicurezza che possono creare grave ansia, stress e la necessità di fare qualcosa. L’adrenalina, un ormone primario dello stress, si attiva in situazioni minacciose. Questo ormone produce diverse risposte, tra cui aumento della frequenza cardiaca, vasi sanguigni ristretti e passaggi d’aria espansi. In generale, queste risposte migliorano la capacità fisica delle persone di rispondere a una situazione minacciosa. Una risposta è fuggire dalla minaccia. Se la fuga non è un’opzione o è esaurita come strategia, viene attivata una risposta al combattimento. Non si può prevedere se qualcuno sceglierà il combattimento o la fuga in una data situazione.

Queste reazioni razionali a una crisi, in particolare quando si trovano al limite della risposta di lotta o fuga, sono spesso descritte, dai media, erroneamente come “panico”. I funzionari possono essere preoccupati che le persone esperiscano collettivamente il “panico” ignorando le istruzioni ufficiali e creando caos, in particolare nei luoghi pubblici. Questo è improbabile.

Se le risposte ufficiali descrivono i comportamenti di sopravvivenza come “panico”, alieneranno le persone. Quasi nessuno crede di essere in preda al panico perché le persone comprendono il processo di pensiero razionale dietro le loro azioni, anche se quella razionalità è nascosta agli spettatori. Invece, i funzionari dovrebbero riconoscere il desiderio delle persone di adottare misure protettive, reindirizzarle alle azioni che possono intraprendere e spiegare perché il comportamento indesiderato è potenzialmente dannoso per loro o per la comunità. I funzionari possono fare appello al senso di comunità delle persone per aiutarle a resistere ad azioni indesiderate incentrate sulla protezione individuale.

Inoltre, la mancanza di informazioni o informazioni contrastanti da parte delle autorità rischia di creare maggiore ansia e disagio emotivo. Se si inizia a nascondere o nascondere le cattive notizie, si aumenta il ​​rischio di un pubblico confuso, arrabbiato e poco collaborativo.

Copertura mediatica della crisi e potenziali effetti psicologici

La maggior parte di noi tende ad avere reazioni psicologiche ed emotive più forti a una crisi se è provocata dall’uomo o imposta. Questi tipi di crisi tendono anche ad avere una maggiore visibilità mediatica. I media mostrano spesso immagini negative ripetute, come le seguenti:

■ Persone che stanno morendo o in difficoltà.

■ Persone a cui manca cibo e acqua .

■ Animali che sono stati abbandonati, feriti o coperti d’olio .

■ Paesaggi, come edifici crollati, case allagate o petrolio che galleggia sull’acqua.

Coloro che sono indirettamente colpiti dalla crisi attraverso l’esposizione dei media possono personalizzare l’evento o vedersi come potenziali vittime. Ad esempio, l’11 settembre 2001, gli adulti hanno guardato una media di 8,1 ore di copertura televisiva e i bambini hanno guardato una media di 3,0 ore. Diversi studi mostrano che la quantità di tempo trascorsa a guardare la copertura televisiva e il contenuto grafico degli attacchi a l’11 settembre è stato associato con un aumento del disturbo da stress post-traumatico (PTSD) e dei sintomi di depressione clinica. Questo era vero anche per coloro che erano lontani dai luoghi del disastro (tramuatizzazione vicaria mediata ndt). Inoltre, coloro che sono stati direttamente colpiti dagli attacchi e hanno guardato più copertura televisiva avevano tassi più elevati di sintomi di disturbo da stress post-traumatico e depressione rispetto a quelli che non lo hanno fatto.

Mentre pianifichi la tua strategia di comunicazione, ricorda che anche le persone non direttamente colpite da un’emergenza possono avere notevoli effetti psicologici. La comunicazione mirata a loro dovrà inoltre utilizzare principi di comunicazione del rischio di emergenza e di crisi.

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Fonte: C.D.C., (2019, update), “CERC: Psychology of a Crisis“, U.S. Department of Health & Human Services